KPI - Key Performance Indicators

Sabés de que hablamos cuando hablamos de KPI?

Esta sigla es constantemente usada en el mundo del marketing, especialmente en el marketing digital, pero es un concepto ampliamente considerado en todo el espectro empresarial y de negocios en general.

“KPI” proviene del inglés (Key Performance Indicators) y refiere a los INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO. Esto es, todas las métricas y datos que son relevantes para lograr los objetivos que nos proponemos en las diferentes áreas que analicemos.

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Antes de listar extensivamente los diferentes indicadores, vamos a ver un ejemplo para afianzar el concepto.

Si quiero dar a conocer mi marca en el mercado, necesito que mi mensaje llegue a muchas personas. En ese caso, uno de mis KPI de mayor interés va a ser - alcance.

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Indicadores clave de rendimiento hay muchos, por lo que lo importante de manejar KPIs es saber identificar cuáles son importantes para tu caso en particular o el caso de tu empresa y en qué marco de tiempo considerarlos, y descartar los demás, o al menos, no prestarles tanta atención.

En definitiva, todos ellos son métricas medibles que demuestran la efectividad con la que una empresa está alcanzando sus objetivos.

Por eso, alinear objetivos y KPIs asegura que la medición del rendimiento apoye las metas empresariales. Para eso debemos:

• Definir objetivos claros.

• Identificar KPIs relevantes para cada objetivo.

• Asegurar que los KPIs sean medibles y estén alineados con los objetivos.

Como dijimos antes, hay muchos indicadores diferentes. Por lo que a continuación vamos a listar algunos KPI generales de los más importantes, divididos por temáticas. Cada uno de estos, tiene KPIs internos o adyacentes adicionales que tendrán utilidad (o no) dependiendo de los objetivos que se hayan propuesto.

Lista de KPI generales de relevancia recurrente

Marketing digital:

Lo que nos interesa es evaluar la efectividad de nuestras iniciativas o campañas y los resultados que nos generan.

• Tráfico a la web
  Número de visitantes a la página web.

• Tasa de conversión
  Porcentaje de visitantes que realizan acciones deseadas.

• Costo por adquisición (CPA)
  Costo para adquirir un nuevo cliente.

• Retorno de Inversión Publicitaria (ROAS)
  Ingresos generados por una campaña.

• Engagement en Redes Sociales
  Likes, shares, comentarios y seguidores.

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Empresariales:

Lo que nos interesa son las métricas de negocio que determinan el bienestar de una empresa.

• Tasa de adquisición de clientes
  Cuántos clientes hemos adquirido en un plazo determinado.

• Tasa de abandono
  Cuántos clientes dejan de utilizar el producto o servicio en un plazo determinado.

• CAC (coste de adquisición de cliente)
  Cuánto nos cuesta conseguir un cliente real.

• LTV (lifetime value)
  Valor que un cliente genera a lo largo de su relación con la empresa.

• ROI (retorno sobre la inversión)
  Cuánto ganamos comparado con lo que invertimos.

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Seguimiento del cliente:

Lo que nos interesa es su actitud general hacia la empresa.

• Tasa de respuesta del cliente:
  Porcentaje de clientes que responden a encuestas o feedback.

• Tasa de retención de clientes:
  Porcentaje de clientes que siguen comprando después de su primera compra.

• Tiempo de respuesta:
  Tiempo promedio que tarda la empresa en responder a las consultas de los clientes.

• Satisfacción del cliente (CSAT):
  Medición de la satisfacción general del cliente con el producto o servicio.

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Post-venta:

Lo que nos interesa es su comportamiento luego del consumo.

• Tasa de resolución en el primer contacto:
  Porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto con el cliente.

• NPS (Net Promoter Score):
  Medición de la disposición del cliente a recomendar la empresa a otros.

• Tasa de repetición de compra:
  Porcentaje de clientes que realizan compras adicionales.

• Tasa de participación en programas de fidelización:
  Porcentaje de clientes que participan activamente en programas de fidelización.

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Comportamiento del cliente y re-consumo:

Lo que nos interesa es su comportamiento general referente al consumo (primero o recurrente).

• Tasa de abandono:
  Porcentaje de clientes que dejan de comprar en un período determinado.

• Tasa de conversión:
  Porcentaje de clientes que realizan una compra después de interactuar con la empresa.

• Frecuencia de compra:
  Número promedio de compras realizadas por cliente en un período determinado.

Hay muchísimos más, y pueden ser tan específicos como uno lo prefiera. Pero estos son los más comúnmente utilizados para la amplia mayoría de los casos.

Pongamos un ejemplo concreto de alineación de objetivos con KPI para entender a qué nos referimos.
Alineación de Objetivos y KPIs - Estudio de caso:

• Objetivo: Aumentar la cuota de mercado en un 10% en los próximos 6 meses.

• KPIs: Crecimiento mensual de ventas, tasa de adquisición de clientes, tasa de penetración de mercado.

• Alineación: Asegurar que las estrategias de ventas y los esfuerzos de marketing estén enfocados en aumentar la cuota de mercado en el tiempo determinado.

En este caso tenemos 3 KPI fundamentales que vamos a evaluar para lograr el objetivo que determinamos, por lo que todo nuestro enfoque debería estar puesto en iniciativas que apunten a lograr ese resultado.

Si querés que te ayudemos a determinar tus KPI y alinearlos a tus objetivos empresariales para conseguir mejores resultados, contactanos. Además, podés aprender más sobre esto en nuestro curso.